Kategorie
Blog

Skuteczna komunikacja w teorii von Thun’a

Najważniejszą siłą napędową rozwoju naszej cywilizacji jest zdolność człowieka do abstrakcyjnego myślenia, ale co ważniejsze:  dzielenia się tymi myślami. Gdybyśmy nie wykształcili języka zdolnego przekazać więcej, niż tylko informacje niezbędne do przetrwania, nie powstałoby pismo, druk, internet – nie istniałby świat człowieka w obecnym jego kształcie.

Komunikacja jest zatem fundamentem rozwoju ludzkości. O jej rosnącym znaczeniu, również w naszych codziennych relacjach, świadczy rozwój zainteresowania nią we wszystkich dziedzinach nauki, poczynając od nauk społecznych przez humanistyczne, ekonomiczne, medyczne, prawnicze … na ścisłych kończąc.

Według  McQuail’a istnieje co najmniej pięć poziomów komunikowania w społeczeństwie[1].

poziomy komunikowania

Rys. 1. Poziomy komunikowania wg McQuail’a

Tutaj zajmiemy się komunikowaniem interpersonalnym.

Aby komunikacja spełniała swoją najistotniejszą funkcję, niezbędne jest spełnienie podstawowych zasad procesu komunikowania (rys.2): aby móc mówić o procesie komunikacji, musi zaistnieć pewnego rodzaju interakcja pomiędzy nadawcą komunikatu a jego odbiorcą „odbywająca się za pomocą znaków. Między nadawcą a odbiorcą musi istnieć wspólnota kompetencji komunikacyjnej, co oznacza, że powinni oni posiadać umiejętność kodowania i dekodowania przekazów w sposób zrozumiały i podobnie interpretowany przez drugą stronę; muszą posługiwać się tym samym kodem (językiem, dialektem, slangiem), gdyż w przeciwnym wypadku nie dojdzie do przekazania treści”[2].

Rys. 2. Proces komunikowania[3]

Zdecydowanie, im więcej wiemy w jakiejś dziedzinie, tym więcej widzimy niuansów. W miarę rozwoju badań nad komunikacją również  struktura procesu komunikowania jest wzbogacana, co pozwala nam lepiej rozumieć mechanizmy zachodzące w trakcie tych działań oraz umożliwia coraz lepsze wzajemne zrozumienie.  Na przykład uświadomienie złożoności zakłóceń komunikacyjnych dało nam szansę podnieść jakość porozumiewania się i przekazywania wiedzy.  Na szczególną uwagę w tym zakresie zasługuje teoria Friedmann’a Schulc’a von Thun’a.

We stępie do swojej ksiązki pod tytułem „Sztuka rozmawiania” von Thun przeznacza dużo miejsca na opis genezy teorii, powstającej w głowach badaczy od lat sześćdziesiątych ubiegłego stulecia. Von Thun wraz z Bernardem Fitkau i Ingrid Langner przypisują sobie „sprowadzenie do wspólnego mianownika”[4] różnych systemów psychologicznych i teorii komunikacji.[5]

W wyniku ich pracy powstał model komunikacji międzyosobowej mający cztery płaszczyzny wypowiedzi (rys. 3).

cztery_plaszcz

Rys. 3 Cztery płaszczyzny wypowiedzi

Von Thun określa ten model jako „mówienie czworgiem ust” i „słuchanie czworgiem uszu” (rys. 4.), czyli zarówno nadawanie, jak i odbieranie komunikatów może odbywać się na czterech płaszczyznach:

  1. Zawartości rzeczowej wypowiedzi. – Stwierdzenie faktu oraz odbiór informacji jako faktów.
  2. Relacji wzajemnej. – Sposób w jaki wypowiada się nadawca i sposób reakcji odbiorcy świadczy o ich postawach wobec siebie. To jak traktują się rozmówcy odpowiada za to jak czują się w swojej obecności (pełna akceptacja, akceptacja warunkowa, odrzucenie lub lekceważenie) niepoważne traktowanie)
  3. Ujawniania siebie. – Kiedy ktoś coś mówi, objawia także część samego siebie. Osoby mają większą lub mniejszą tendencję do odkrywania innym swojej osobowości. W psychologii humanistycznej.
  4. Apelu. – Wypowiedzi rozumianej jako prośby o określone zachowanie.

Czyli jedno zdanie „Zielone światło”, wypowiedziane np.: do kierowcy może zawierać następujące komunikaty:

  1.  „światło jest zielone”;
  2. „potrzebujesz mojej pomocy”;
  3. „Spieszę się”
  4. „dodaj gazu!”

Kierowca, w zależności od większej skłonności odbierania komunikatów „jednym z uszu” może „usłyszeć”:

  1. „Światło jest zielone”;
  2. „podpowiada mi, bo nie wierzy we mnie” albo „wierzy we mnie i chce, żebym jeździł jak najlepiej, dlatego daje mi wskazówki na co i jak szybko zwracać uwagę”
  3. „śpieszy się i zaczyna się denerwować”
  4. „prosi, żebym dodał gazu”
uszy_usta

Rys. 4. Komunikacja czworgiem uszu i czworgiem ust.

a zatem wypowiedzi i informacje mogą być formułowane wprost i nie wprost, a nawet jeśli są formułowane wprost, nie jest oczywiste, że zostaną jako takie przyjęte (rys. 5).

zielone

Rys. 5. Płaszczyzny wypowiedzi pod lupą psychologii komunikacji

proces komunikowania_2

Rys. 6. Teoria von Thun’a w procesie komunikowania[6]

Różne płaszczyzny komunikowania są, według von Thuna, przyczyną konfliktów i nieporozumień możliwych do wyeliminowania za pomocą zastosowania komunikowania na czterech możliwych płaszczyznach, lub inaczej mówiąc posłużenia się metakomunikacją (komunikowaniem wprost). „Chodzi o komunikację o komunikacji, czyli o wyjaśnienie sposobu, w jaki do siebie podchodzimy, jak rozumiemy nasze wypowiedzi, jak je rozszyfrowujemy i jak na nie reagujemy’[7]. Nabranie dystansu wobec sytuacji wywołującej emocje otwiera nowe, sprzyjające porozumieniu obszary oraz sprzyja nawiązywaniu pozytywnych relacji między rozmówcami.

Warto tu wspomnieć o rewelacyjnie działającym sposobie udzielania informacji zwrotnej: metodzie kanapki (rys. 7). Polega ona na wykorzystaniu wszystkich czterech płaszczyzn, o których wspomina Von Thun. Podstawą  jest wzmianka o pozytywnym szczególe. Kolejny krok to określenie, bardzo jasno i wyraźnie, gdzie i co można zmienić (ucho rzeczowe), następnie, żeby być lepiej zrozumianym przez osoby z uchem ujawniania siebie, należy podzielić się wrażeniem jakie zrobiła na nas dana informacja bądź sytuacja, opisać jak chcielibyśmy, żeby to wyglądało (apel) a na koniec przedstawić korzyści z dokonanej zmiany (relacja).

Rys. 7. Metoda udzielania informacji zwrotnej –  „kanapka”

Metoda ta sprawia, że nawet negatywna informacja zwrotna zostaje podana  w formie akceptowalnej dla słuchacza i nie powoduje emocjonalnej eskalacji. Aby zobrazować, posłużę się obrazkiem mającym miejsce w wielu rodzinach: rodzic wchodzi do pokoju swojej latorośli i mówi:

– „Kiedy wreszcie sprzątniesz ten bałagan!? Wciąż ci o tym mówię, a nic sobie z tego nie robisz!!! Posprzątaj tu!”

Latorośl:

– „Zaaaaaraz.”

Posługując się metodą „kanapki” rodzic powie np.:

– „Pamiętasz jak pomagałeś mi w przygotowaniu przyjęcia urodzinowego? Zrobiłeś wtedy sam danie główne i deser, pozostawiając w kuchni wzorowy porządek. To, co widzę teraz u Ciebie w pokoju, zupełnie mi do tego nie pasuje. Źle się czuję w takim bałaganie. Chciałbym mieszkać w czystym i uporządkowanym domu, co łatwo uzyskać odkładając swoje rzeczy na miejsce. Dzięki temu, zamiast rozmawiać ciągle o tym, co się dzieje w twoim pokoju, moglibyśmy zaplanować co będziemy robić w czasie ferii.”

Która wersja bardziej Ci odpowiada?


[1] McQuail, D., Mass Communication Theory, London 1987, s.6

[2] Źródło: Dudzińska, A. http://wsiz.rzeszow.pl/

[3] Opracowanie własne na podstawie: Dobek – Ostrowska, B., Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 1999r., s. 20 – 23

[4] Von Thun, F.S., Sztuka rozmawiania”, Wydawnictwo WAM, Kraków 2001, s. 11

[5] Duży wpływ na powstanie modelu wywarli K. Bühler i Watzlawick i in.; ibidem, s. 29

[6] Opracowanie własne

[7] Von Thun, F.S. “Sztuka rozmawiania”…., s. 93

Kategorie
Blog

Dystanse personalne

Pewnego dnia odwiedziła mnie Magdalena (dane umożliwiające identyfikację osoby zostały zmienione) zamierzająca znaleźć wreszcie pracę, do której będzie chodziła z radością. Poddała się z ochotą testowi predyspozycji zawodowych i od słowa do słowa z rozmowy o relacjach w pracy przeszłyśmy na grunt prywatny. Nazwanie i usystematyzowanie mglistego i niespójnego obszaru zawodowego wywołało nie nowy już temat dystansów personalnych.

Magdalena wychodziła ze spotkania z uśmiechem na twarzy:

– Wyjaśniłaś mi wreszcie to, co powodowało ciągłe napięcie pomiędzy naszą rodziną a moją bratową! Ona ma większą strefę intymną, w którą ciągle wkraczamy! Dlatego odbieramy ją jako taką „zimną rybę” a ona pewnie czuła się osaczona! – mówiąc to ściskała mnie za ramię i potrząsała moją dłonią.

Pomyślałam wtedy (nie pierwszy raz z resztą) jak wiele prawdy jest w stwierdzeniu, że „nauka to potęgi klucz”. Potęgi w każdej dziedzinie życia, również w procesie tworzenia tej najważniejszej komórki społecznej, jaką jest rodzina. I tak to Edward Hall – etolog, który opisał wymiary dystansów społecznych (granic „personal space”) we wspaniałej książce „Ukryty wymiar”[1] – uszczęśliwił kolejnego człowieka, borykającego się z układaniem relacji rodzinnych.

Hall opisał 4 dystanse personalne:

  1. Dystans intymny (strefa najbliższa: od skóry do ok. 45 cm. Sfera zarezerwowana dla bardzo bliskim nam osób (mąż, żona, chłopak, dziewczyna, dziecko)
  2. Dystans indywidualny (od 45 do 120 cm –  strefa prywatna, dostępna dla ludzi nam znanych: przyjaciół, dobrych znajomych, rodziny.
  3. Dystans społeczny (od 120 do 360 cm –  dystans dla ludzi obcych i znajomych, z którymi nie wiążą nas zażyłe stosunki. W tym dystansie załatwiane są także wszelkie oficjalne sprawy (np. kontakt z urzędnikami)
  4. Dystans publiczny (powyżej 3,5 metra. Taka odległość zachowywana jest wobec osób publicznych)

Granice te są bardzo płynne i wyznaczane indywidualnie przez różne osoby. Różne też są też powyższe strefy w odmiennych kulturach.

Po dziś dzień wspominam, jak pewnego dnia, jeszcze w liceum, obserwowałam rozmawiające koleżanki, które przebyły cały korytarz szkolny: jedna cofając się, a druga „goniąc” tę pierwszą.  Basia, mająca strefę prywatną o niewielkim zasięgu, uwielbiała rozmawiać trzymając głowę niemalże na ramieniu rozmówcy, Ania natomiast potrzebowała dystansu, by czuć się komfortowo. Każdy z nas pewnie mógłby przytoczyć kilka takich przykładów z życia…

Respektowanie granic personalnych osób, z którymi się spotykamy wpływa bezpośrednio na odbiór naszej osoby przez innych dlatego warto o nich pamiętać, szczególnie w kontaktach biznesowych.

canstockphoto0156658

[1] Edward Hall: Ukryty wymiar. Warszawa: Muza SA, 2001