Najważniejszą siłą napędową rozwoju naszej cywilizacji jest zdolność człowieka do abstrakcyjnego myślenia, ale co ważniejsze: dzielenia się tymi myślami. Gdybyśmy nie wykształcili języka zdolnego przekazać więcej, niż tylko informacje niezbędne do przetrwania, nie powstałoby pismo, druk, internet – nie istniałby świat człowieka w obecnym jego kształcie.
Komunikacja jest zatem fundamentem rozwoju ludzkości. O jej rosnącym znaczeniu, również w naszych codziennych relacjach, świadczy rozwój zainteresowania nią we wszystkich dziedzinach nauki, poczynając od nauk społecznych przez humanistyczne, ekonomiczne, medyczne, prawnicze … na ścisłych kończąc.
Według McQuail’a istnieje co najmniej pięć poziomów komunikowania w społeczeństwie1 .
Rys. I. Poziomy komunikowania wg McQuail’a
Rys. II. Proces komunikowania 3
Tutaj zajmiemy się komunikowaniem interpersonalnym.
Aby komunikacja spełniała swoją najistotniejszą funkcję, niezbędne jest spełnienie podstawowych zasad procesu komunikowania (rys.II): aby móc mówić o procesie komunikacji, musi zaistnieć pewnego rodzaju interakcja pomiędzy nadawcą komunikatu a jego odbiorcą „odbywająca się za pomocą znaków. Między nadawcą a odbiorcą musi istnieć wspólnota kompetencji komunikacyjnej, co oznacza, że powinni oni posiadać umiejętność kodowania i dekodowania przekazów w sposób zrozumiały i podobnie interpretowany przez drugą stronę; muszą posługiwać się tym samym kodem (językiem, dialektem, slangiem), gdyż w przeciwnym wypadku nie dojdzie do przekazania treści” 2
Zdecydowanie, im więcej wiemy w jakiejś dziedzinie, tym więcej widzimy niuansów. W miarę rozwoju badań nad komunikacją również struktura procesu komunikowania jest wzbogacana, co pozwala nam lepiej rozumieć mechanizmy zachodzące w trakcie tych działań oraz umożliwia coraz lepsze wzajemne zrozumienie. Na przykład uświadomienie złożoności zakłóceń komunikacyjnych dało nam szansę podnieść jakość porozumiewania się i przekazywania wiedzy. Na szczególną uwagę w tym zakresie zasługuje teoria Friedmann’a Schulc’a von Thun’a.
Rys. III Cztery płaszczyzny wypowiedzi
We stępie do swojej ksiązki pod tytułem „Sztuka rozmawiania” von Thun przeznacza dużo miejsca na opis genezy teorii, powstającej w głowach badaczy od lat sześćdziesiątych ubiegłego stulecia. Von Thun wraz z Bernardem Fitkau i Ingrid Langner przypisują sobie „sprowadzenie do wspólnego mianownika” 4 różnych systemów psychologicznych i teorii komunikacji. 5
W wyniku ich pracy powstał model komunikacji międzyosobowej mający cztery płaszczyzny wypowiedzi (rys. III).
Rys. IV. Komunikacja czworgiem uszu i czworgiem ust.
Von Thun określa ten model jako „mówienie czworgiem ust” i „słuchanie czworgiem uszu” (rys. IV.), czyli zarówno nadawanie, jak i odbieranie komunikatów może odbywać się na czterech płaszczyznach:
-
- Zawartości rzeczowej wypowiedzi. – Stwierdzenie faktu oraz odbiór informacji jako faktów.
- Relacji wzajemnej. – Sposób w jaki wypowiada się nadawca i sposób reakcji odbiorcy świadczy o ich postawach wobec siebie. To jak traktują się rozmówcy odpowiada za to jak czują się w swojej obecności (pełna akceptacja, akceptacja warunkowa, odrzucenie lub lekceważenie) niepoważne traktowanie)
- Ujawniania siebie. – Kiedy ktoś coś mówi, objawia także część samego siebie. Osoby mają większą lub mniejszą tendencję do odkrywania innym swojej osobowości.
- Apelu. – Wypowiedzi rozumianej jako prośby o określone zachowanie.
Rys. V. Płaszczyzny wypowiedzi pod lupą psychologii komunikacji
Czyli jedno zdanie „Zielone światło”, wypowiedziane np.: do kierowcy może zawierać następujące komunikaty:
- „światło jest zielone”;
- „potrzebujesz mojej pomocy”;
- „Spieszę się”
- „dodaj gazu!”
Kierowca, w zależności od większej skłonności odbierania komunikatów „jednym z uszu” może „usłyszeć”:
- „Światło jest zielone”;
- „podpowiada mi, bo nie wierzy we mnie” albo „wierzy we mnie i chce, żebym jeździł jak najlepiej, dlatego daje mi wskazówki na co i jak szybko zwracać uwagę”
- „śpieszy się i zaczyna się denerwować”
- „prosi, żebym dodał gazu”
a zatem wypowiedzi i informacje mogą być formułowane wprost i nie wprost, a nawet jeśli są formułowane wprost, nie jest oczywiste, że zostaną jako takie przyjęte (rys. V).
Rys. VI. Teoria von Thun’a w procesie komunikowania 6
Różne płaszczyzny komunikowania są, według von Thuna, przyczyną konfliktów i nieporozumień możliwych do wyeliminowania za pomocą zastosowania komunikowania na czterech możliwych płaszczyznach (rys. VI.), lub inaczej mówiąc posłużenia się metakomunikacją (komunikowaniem wprost). „Chodzi o komunikację o komunikacji, czyli o wyjaśnienie sposobu, w jaki do siebie podchodzimy, jak rozumiemy nasze wypowiedzi, jak je rozszyfrowujemy i jak na nie reagujemy 7. Nabranie dystansu wobec sytuacji wywołującej emocje otwiera nowe, sprzyjające porozumieniu obszary oraz sprzyja nawiązywaniu pozytywnych relacji między rozmówcami.
Rys. VII. Metoda udzielania informacji zwrotnej – „kanapka”
Warto tu wspomnieć o rewelacyjnie działającym sposobie udzielania informacji zwrotnej: metodzie kanapki (rys. VII). Polega ona na wykorzystaniu wszystkich czterech płaszczyzn, o których wspomina Von Thun. Podstawą jest wzmianka o pozytywnym szczególe. Kolejny krok to określenie, bardzo jasno i wyraźnie, gdzie i co można zmienić (ucho rzeczowe), następnie, żeby być lepiej zrozumianym przez osoby z uchem ujawniania siebie, należy podzielić się wrażeniem jakie zrobiła na nas dana informacja bądź sytuacja, opisać jak chcielibyśmy, żeby to wyglądało (apel) a na koniec przedstawić korzyści z dokonanej zmiany (relacja).
Metoda ta sprawia, że nawet negatywna informacja zwrotna zostaje podana w formie akceptowalnej dla słuchacza i nie powoduje emocjonalnej eskalacji. Aby zobrazować, posłużę się obrazkiem mającym miejsce w wielu rodzinach: rodzic wchodzi do pokoju swojej latorośli i mówi:
– „Kiedy wreszcie sprzątniesz ten bałagan!? Wciąż ci o tym mówię, a nic sobie z tego nie robisz!!! Posprzątaj tu!”
Latorośl:
– „Zaaaaaraz.”
Posługując się metodą „kanapki” rodzic powie np.:
– „Pamiętasz jak pomagałeś mi w przygotowaniu przyjęcia urodzinowego? Zrobiłeś wtedy sam danie główne i deser, pozostawiając w kuchni wzorowy porządek. To, co widzę teraz u Ciebie w pokoju, zupełnie mi do tego nie pasuje. Źle się czuję w takim bałaganie. Chciałbym mieszkać w czystym i uporządkowanym domu, co łatwo uzyskać odkładając swoje rzeczy na miejsce. Dzięki temu, zamiast rozmawiać ciągle o tym, co się dzieje w twoim pokoju, moglibyśmy zaplanować co będziemy robić w czasie ferii.”
Która wersja bardziej Ci odpowiada?
[1] McQuail, D., Mass Communication Theory, London 1987, s.6
[2] Źródło: Dudzińska, A. http://wsiz.rzeszow.pl/
[3] Opracowanie własne na podstawie: Dobek – Ostrowska, B., Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 1999r., s. 20 – 23
[4] Von Thun, F.S., Sztuka rozmawiania”, Wydawnictwo WAM, Kraków 2001, s. 11
[5] Duży wpływ na powstanie modelu wywarli K. Bühler i Watzlawick i in.; ibidem, s. 29
[6] Opracowanie własne
[7] Von Thun, F.S. “Sztuka rozmawiania”…., s. 93