Najważniejszą siłą napędową rozwoju naszej cywilizacji jest zdolność człowieka do abstrakcyjnego myślenia, ale co ważniejsze: dzielenia się tymi myślami. Gdybyśmy nie wykształcili języka zdolnego przekazać więcej, niż tylko informacje niezbędne do przetrwania, nie powstałoby pismo, druk, internet – nie istniałby świat człowieka w obecnym jego kształcie.
Komunikacja jest zatem fundamentem rozwoju ludzkości. O jej rosnącym znaczeniu, również w naszych codziennych relacjach, świadczy rozwój zainteresowania nią we wszystkich dziedzinach nauki, poczynając od nauk społecznych przez humanistyczne, ekonomiczne, medyczne, prawnicze … na ścisłych kończąc.
Według McQuail’a istnieje co najmniej pięć poziomów komunikowania w społeczeństwie[1].
Rys. 1. Poziomy komunikowania wg McQuail’a
Tutaj zajmiemy się komunikowaniem interpersonalnym.
Aby komunikacja spełniała swoją najistotniejszą funkcję, niezbędne jest spełnienie podstawowych zasad procesu komunikowania (rys.2): aby móc mówić o procesie komunikacji, musi zaistnieć pewnego rodzaju interakcja pomiędzy nadawcą komunikatu a jego odbiorcą „odbywająca się za pomocą znaków. Między nadawcą a odbiorcą musi istnieć wspólnota kompetencji komunikacyjnej, co oznacza, że powinni oni posiadać umiejętność kodowania i dekodowania przekazów w sposób zrozumiały i podobnie interpretowany przez drugą stronę; muszą posługiwać się tym samym kodem (językiem, dialektem, slangiem), gdyż w przeciwnym wypadku nie dojdzie do przekazania treści”[2].
Rys. 2. Proces komunikowania[3]
Zdecydowanie, im więcej wiemy w jakiejś dziedzinie, tym więcej widzimy niuansów. W miarę rozwoju badań nad komunikacją również struktura procesu komunikowania jest wzbogacana, co pozwala nam lepiej rozumieć mechanizmy zachodzące w trakcie tych działań oraz umożliwia coraz lepsze wzajemne zrozumienie. Na przykład uświadomienie złożoności zakłóceń komunikacyjnych dało nam szansę podnieść jakość porozumiewania się i przekazywania wiedzy. Na szczególną uwagę w tym zakresie zasługuje teoria Friedmann’a Schulc’a von Thun’a.
We stępie do swojej ksiązki pod tytułem „Sztuka rozmawiania” von Thun przeznacza dużo miejsca na opis genezy teorii, powstającej w głowach badaczy od lat sześćdziesiątych ubiegłego stulecia. Von Thun wraz z Bernardem Fitkau i Ingrid Langner przypisują sobie „sprowadzenie do wspólnego mianownika”[4] różnych systemów psychologicznych i teorii komunikacji.[5]
W wyniku ich pracy powstał model komunikacji międzyosobowej mający cztery płaszczyzny wypowiedzi (rys. 3).
Rys. 3 Cztery płaszczyzny wypowiedzi
Von Thun określa ten model jako „mówienie czworgiem ust” i „słuchanie czworgiem uszu” (rys. 4.), czyli zarówno nadawanie, jak i odbieranie komunikatów może odbywać się na czterech płaszczyznach:
- Zawartości rzeczowej wypowiedzi. – Stwierdzenie faktu oraz odbiór informacji jako faktów.
- Relacji wzajemnej. – Sposób w jaki wypowiada się nadawca i sposób reakcji odbiorcy świadczy o ich postawach wobec siebie. To jak traktują się rozmówcy odpowiada za to jak czują się w swojej obecności (pełna akceptacja, akceptacja warunkowa, odrzucenie lub lekceważenie) niepoważne traktowanie)
- Ujawniania siebie. – Kiedy ktoś coś mówi, objawia także część samego siebie. Osoby mają większą lub mniejszą tendencję do odkrywania innym swojej osobowości. W psychologii humanistycznej.
- Apelu. – Wypowiedzi rozumianej jako prośby o określone zachowanie.
Czyli jedno zdanie „Zielone światło”, wypowiedziane np.: do kierowcy może zawierać następujące komunikaty:
- „światło jest zielone”;
- „potrzebujesz mojej pomocy”;
- „Spieszę się”
- „dodaj gazu!”
Kierowca, w zależności od większej skłonności odbierania komunikatów „jednym z uszu” może „usłyszeć”:
- „Światło jest zielone”;
- „podpowiada mi, bo nie wierzy we mnie” albo „wierzy we mnie i chce, żebym jeździł jak najlepiej, dlatego daje mi wskazówki na co i jak szybko zwracać uwagę”
- „śpieszy się i zaczyna się denerwować”
- „prosi, żebym dodał gazu”
Rys. 4. Komunikacja czworgiem uszu i czworgiem ust.
a zatem wypowiedzi i informacje mogą być formułowane wprost i nie wprost, a nawet jeśli są formułowane wprost, nie jest oczywiste, że zostaną jako takie przyjęte (rys. 5).
Rys. 5. Płaszczyzny wypowiedzi pod lupą psychologii komunikacji
Rys. 6. Teoria von Thun’a w procesie komunikowania[6]
Różne płaszczyzny komunikowania są, według von Thuna, przyczyną konfliktów i nieporozumień możliwych do wyeliminowania za pomocą zastosowania komunikowania na czterech możliwych płaszczyznach, lub inaczej mówiąc posłużenia się metakomunikacją (komunikowaniem wprost). „Chodzi o komunikację o komunikacji, czyli o wyjaśnienie sposobu, w jaki do siebie podchodzimy, jak rozumiemy nasze wypowiedzi, jak je rozszyfrowujemy i jak na nie reagujemy’[7]. Nabranie dystansu wobec sytuacji wywołującej emocje otwiera nowe, sprzyjające porozumieniu obszary oraz sprzyja nawiązywaniu pozytywnych relacji między rozmówcami.
Warto tu wspomnieć o rewelacyjnie działającym sposobie udzielania informacji zwrotnej: metodzie kanapki (rys. 7). Polega ona na wykorzystaniu wszystkich czterech płaszczyzn, o których wspomina Von Thun. Podstawą jest wzmianka o pozytywnym szczególe. Kolejny krok to określenie, bardzo jasno i wyraźnie, gdzie i co można zmienić (ucho rzeczowe), następnie, żeby być lepiej zrozumianym przez osoby z uchem ujawniania siebie, należy podzielić się wrażeniem jakie zrobiła na nas dana informacja bądź sytuacja, opisać jak chcielibyśmy, żeby to wyglądało (apel) a na koniec przedstawić korzyści z dokonanej zmiany (relacja).
Rys. 7. Metoda udzielania informacji zwrotnej – „kanapka”
Metoda ta sprawia, że nawet negatywna informacja zwrotna zostaje podana w formie akceptowalnej dla słuchacza i nie powoduje emocjonalnej eskalacji. Aby zobrazować, posłużę się obrazkiem mającym miejsce w wielu rodzinach: rodzic wchodzi do pokoju swojej latorośli i mówi:
– „Kiedy wreszcie sprzątniesz ten bałagan!? Wciąż ci o tym mówię, a nic sobie z tego nie robisz!!! Posprzątaj tu!”
Latorośl:
– „Zaaaaaraz.”
Posługując się metodą „kanapki” rodzic powie np.:
– „Pamiętasz jak pomagałeś mi w przygotowaniu przyjęcia urodzinowego? Zrobiłeś wtedy sam danie główne i deser, pozostawiając w kuchni wzorowy porządek. To, co widzę teraz u Ciebie w pokoju, zupełnie mi do tego nie pasuje. Źle się czuję w takim bałaganie. Chciałbym mieszkać w czystym i uporządkowanym domu, co łatwo uzyskać odkładając swoje rzeczy na miejsce. Dzięki temu, zamiast rozmawiać ciągle o tym, co się dzieje w twoim pokoju, moglibyśmy zaplanować co będziemy robić w czasie ferii.”
Która wersja bardziej Ci odpowiada?
[1] McQuail, D., Mass Communication Theory, London 1987, s.6
[2] Źródło: Dudzińska, A. http://wsiz.rzeszow.pl/
[3] Opracowanie własne na podstawie: Dobek – Ostrowska, B., Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 1999r., s. 20 – 23
[4] Von Thun, F.S., Sztuka rozmawiania”, Wydawnictwo WAM, Kraków 2001, s. 11
[5] Duży wpływ na powstanie modelu wywarli K. Bühler i Watzlawick i in.; ibidem, s. 29
[6] Opracowanie własne
[7] Von Thun, F.S. “Sztuka rozmawiania”…., s. 93
